Приветствую, коллеги! Сегодня хочу поделиться своими размышлениями о том, что действительно определяет успех отеля в современных реалиях. За годы работы в гостиничной индустрии я пришел к выводу, что существует три краеугольных камня, которые позволяют создать не просто место для ночлега, а пространство, где гость чувствует себя особенным и желанным.

1. Персонализация: Забудьте о шаблонном подходе! 💫

В эпоху массового производства и обезличенного сервиса, персонализация становится глотком свежего воздуха. Гости устали от шаблонных предложений и стандартных улыбок. Они хотят чувствовать, что их видят и слышат, что их потребности важны.

  • Что это значит на практике?
    • Изучайте предпочтения гостей на этапе бронирования (например, через анкеты или опросы).
    • Используйте CRM-системы для сбора и анализа данных о гостях.
    • Предлагайте индивидуальные пакеты услуг, учитывающие интересы и потребности каждого гостя.
    • Персонализируйте общение, обращаясь к гостю по имени и используя информацию о его предыдущих визитах.
    • Не бойтесь делать небольшие комплименты и сюрпризы, которые запомнятся гостю надолго.
  • Пример из практики:
    • Гость указал при бронировании, что у него аллергия на глютен. В номере его ждет корзина с безглютеновыми закусками и информация о ресторанах поблизости, предлагающих безглютеновое меню.

2. Диалог с гостем: Слушайте и отвечайте! 👂

Успешный отель – это не монолог, а полноценный диалог с гостем. Важно не только предлагать свои услуги, но и уметь слушать и слышать, что говорит гость.

  • Что это значит на практике?
    • Создайте каналы обратной связи, удобные для гостей (например, онлайн-чат, форма обратной связи на сайте, телефон горячей линии).
    • Оперативно отвечайте на отзывы и комментарии в социальных сетях и на сайтах-отзовиках.
    • Проводите опросы удовлетворенности гостей после выезда.
    • Прислушивайтесь к мнению персонала, который находится в непосредственном контакте с гостями.
    • Используйте полученную информацию для улучшения сервиса и устранения недостатков.
  • Пример из практики:
    • Гость оставил негативный отзыв о работе ресторана отеля. Менеджер оперативно связался с гостем, принес извинения и предложил бесплатный ужин в качестве компенсации.

3. Глубокая работа с сегментами разного типа: Знай свою аудиторию в лицо! 🎯

Невозможно угодить всем. Поэтому важно четко определить, какие сегменты аудитории являются для вас приоритетными, и разрабатывать стратегии, учитывающие особенности каждой группы.

  • Что это значит на практике?
    • Разделите гостей на сегменты по различным критериям (например, цели поездки, возраст, уровень дохода, интересы).
    • Разработайте отдельные предложения и акции для каждого сегмента.
    • Создайте контент, релевантный для каждой группы.
    • Используйте различные каналы коммуникации для общения с разными сегментами.
  • Пример из практики:
    • Отель предлагает специальные пакеты для семей с детьми, включающие детское меню, услуги няни и развлекательные программы.

Внедрение этих трех принципов – это сложный, но необходимый процесс, требующий времени и усилий. Однако результат не заставит себя ждать: лояльные гости, положительные отзывы, высокая загрузка и, как следствие, – процветание вашего отеля! #гостиничныйбизнес #отель #сервис #персонализация #диалог #сегментация #клиентоориентированность #экспертноемнение