В моей практике управления, каких только историй не случалось, даже абсурдные. И вот одна из тех, что заставила меня глубоко задуматься о цене «экспертных советов».
Собственник апарт-отеля, человек амбициозный и жаждущий роста, однажды загорелся идеей оптимизировать расходы. Нет, не за счет энергосбережения или сокращения административных издержек. Он нанял «эксперта», который, как оказалось, пришел с уже готовым, универсальным решением, подходящим, по его мнению, для любого типа гостиничного бизнеса. Результаты, мягко говоря, поразили – в худшем смысле.
Некий «гуру» под именем Максим, позиционирующий себя как эксперт по оптимизации, предложил собственную программу по увеличению прибыли. Его основной «экспертный прием» заключался в следующем: определить, за какие услуги (например, «бесплатный» чай, кофе, путеводители, приветственная вода) клиенты готовы платить, и начать их продавать отдельно.
Максим убеждал владельца, что это повысит ценность их предложения, ведь такой подход сокращал издержки отеля аж на… Х рублей. Его аргументы основывались на псевдонаучных теориях о восприятии ценности.
Почему это неправильно и вредно:
- Хороший отель – это в первую очередь про атмосферу гостеприимства и дружелюбия. Комплименты в отеле – это символы этой атмосферы. Монетизация этих мелочей разрушает базовые ценности хорошего отеля, превращая его в обезличенную машину для зарабатывания денег.
- Возможно, в краткосрочной перспективе прибыль и увеличилась бы на пару процентов за счет продажи чая. Но в долгосрочной перспективе, отель начал получать негативные отзывы из-за отсутствия сервиса: «За все надо платить! Даже за чай!».
- Гости, выбирающие отель, ожидают определенный уровень включенных удобств, что позволяет им планировать бюджет. Неожиданные платные услуги могут вызвать раздражение и негативные отзывы.
Вместо этого, грамотный эксперт должен:
- учитывать не только финансовые показатели, но и социальную составляющую, репутацию и долгосрочные цели компании.
- нельзя жертвовать аутентичностью ради краткосрочной прибыли.
- вместо псевдонаучных теорий нужно использовать проверенные методы анализа рынка и потребностей клиентов.
Закончилось все предсказуемо: с «экспертом» Максимом и его мелочными «гениальными» идеями собственник попрощался. Нельзя экономить на душе заведения. А вот как действительно эффективно оптимизировать расходы в гостинице, не теряя ее лицо и атмосферу, – об этом я расскажу в следующий раз. Оставайтесь на связи!
