Как нужно подбирать кадры для отелей, оценивать персонал гостиницы или обучать стандартам сервиса и высокого уровня обслуживания?
Известно, что предъявляемые требования к персоналу гостиничной индустрии, а также правила его подготовки определены и установлены государственными стандартами. Бесспорно, государственные стандарты, являются основой деятельности в любой отрасли. Но, такое неоднозначное понятие, как оказание услуг или сервиса, просто нереально изложить в «сухом» кратком описании требований и норм, так как это понятие включает в себя намного больше. За последние годы рынок индустрии профильного обучения персонала в России развивается очень динамично. И это важно, поскольку именно сотрудники формируют впечатление гостей об отеле и являются его «лицом» и, даже в целом о городе, в котором они пребывают. Именно по этой причине необходимо регулярно проводить обучение своих сотрудников и заниматься повышением их квалификации.
Для всей системы обучения специальностям узкой направленности, наиболее эффективным способом является увеличение практики. Большую часть обучения проводят в операционной ситуации (в гостинице) или в учебных тренинговых центрах. В таких центрах воссоздают все необходимые условия как для сотрудников с опытом, которые проходят повышение квалификации, так и для новичков.
Важно отслеживать тренинги по авторским программам, так как они включают в себя и теоретические, и практические знания нескольких десятилетий. Их тренерами являются бывшие сотрудники гостиниц, которые построили свою карьеру от простых горничных или официантов до руководителей и, в дальнейшем, тренеров департаментов. Основой успеха любого тренинга является высокий профессиональный уровень тренера и отличная возможность применить теорию на практике. И сделать это нужно так, чтобы потенциальный сотрудник отеля полюбил свою профессию и понял, что в гостиничном бизнесе нет мелочей, а отель начинается с приветливой улыбки — все это лежит в основе авторской программы обучения.
Традиционным методом достижения желаемых результатов в обслуживании является контроль и обучение, как результат — профессиональный специалист.