В управлении гостиницей не бывает мелочей. И все потому, что это – настоящее искусство, которым владеют не многие. Это только на первый взгляд, кажется, что достаточно оформить стильно номера, поставить стойку ресепшн, открыть двери и гости повалят толпой. Начинающие отельеры именно так представляют себе основную работу гостиницы. Но в гостиничной сфере, как и в любом другом бизнесе, деньги спрятаны как раз в мелочах. Это и постоянная работа со всеми каналами продаж (включая и международные системы бронирования, и турфирмы) для заполняемости номерного фонда, работа над сервисом для повышения стоимости продажи номера, и контроль над работой персонала гостиницы, а также его обучение, внедрение должностных обязанностей и инструкций.
Клиенты отеля — это долгожданные гости, а не просто обычные клиенты. Когда мы приглашаем к себе в дом гостей, то стараемся быть максимально гостеприимными и делаем все возможное для их возвращения. Когда гостиница должна быть больше, чем гостиница? Ответ — всегда! Коллектив отеля всегда должен делать все для того, чтобы клиент вернулся с друзьями и родственниками. Поэтому нужно продолжать общение с гостями и после их выезда из отеля.
Эффективное управление отелем подразумевает внедрение стандартов обслуживания и технической эксплуатации, грамотную финансовую дисциплину и правильную систему налогообложения, разработку веб-сайта и рабочий документооборот.
Условно, гостиничный бизнес можно подразделить на пять департаментов:
1) Маркетинг, реклама, привлечение гостей.
2) Бронирование, заселение, продажи
3) Служба клининга и технического обслуживания
4) Бухгалтерия и финансовое планирование
5) Найм, обучение, контроль выполнения, стандартизация, увольнение (Human Resource)